NTT DATA Next Gen Future vol.62
企業の競争力向上には、バックオフィスにおける効率化と顧客接点における価値創出の両立が欠かせません。 これまで定型業務はBPRやRPAの導入により効率化が進んできましたが、判断を伴う非定型業務や、複雑化するカスタマーサポート領域には依然として多くの課題が残されています。 近年、生成AIの進展によって、こうした領域でも実際に成果を上げられる可能性が広がりつつあります。 本講演では、当社の事例やカスタマーサポート業務の変革を実現するサービスをご紹介しながら、バックオフィス業務から顧客エンゲージメントセンターまで、生成AIを活用した業務変革を実現するための具体的なアプローチと展望を解説します。
NTTデータに入社以来、主に通信・ユーティリティ・消費財業のお客様に対して、データ活用による業務効率化の企画から実行支援を実施。さらに、伴走的に実行支援をすることで、お客様のデータ活用PJの自走化を支援。現在はNTTデータのバックオフィス業務を対象に生成AI等による業務効率化の推進と並行し、サービス企画も担当。
大手SIer、コンサルティングファームを経て現職。NTTデータ入社後、主に、通信・インフラ業の顧客に対し、データ活用の企画から開発、運用後のカスタマーサクセス支援を実施。2024年度から、生成AI活用PJに参画、顧客へのデリバリー活動と並行し、今年度からはカスタマーサポート業務の変革を実現するサービスの企画も担当。
市場成熟化や消費者ニーズの多様化などにより、企業の成長率は鈍化しています。さらに各種コストは増加しており、コスト効率の改善が必須となっています。この相反する課題を解決するために、「ビジネスモデル」「バリューチェーン」「顧客体験」の3つの領域の変革で事業構造の変革を達成できると考えています。こうした変革を実現する手段として、NTTデータは生成AIの活用に注目しています。生成AIは高度な情報処理とさまざまなアウトプット生成が可能で、これまで実現できなかった事業変革を達成できると我々は考えています。
NTTデータは、社員一人ひとりの業務に寄り添うAIエージェントを構築し、複数のエージェントが連携しながら自律的にタスクをこなす世界観を描いています。これにより複雑な業務プロセス全体を支援でき、トップラインの向上とコスト効率化を同時に実現することを目指しています。その中心となる構想が「スマートAIエージェント」です。これを活用し、フロントオフィス・バックオフィスなどさまざまな業務の変革を目指しております。
ここではバックオフィス業務と、顧客接点の事例をご紹介します。
バックオフィス業務では これまでBPR(業務改革)、BPO(業務委託)、RPA(業務自動化)などで効率化が進められてきましたが、業務の属人化や手作業などの非効率なプロセスが多く、効率化が十分とは言えませんでした。そこで手作業に依存していた業務プロセスを生成AI に代替させることで業務の生産性および品質の向上に実現できるのではないかと考え、「Client Zero」 つまり当社NTTデータを0番目のクライアントとして、そこで得られた生成AIによる業務変革の実績をお客様に展開する取り組みを始めております。
事例としては、購買や請求支払いなどの申請・審査業務の効率化です。案件ごとに異なる形式や手入力作業が多く、人手作業が多い業務であり、主に審査業務をAIに代替させようとしました。取り組みのポイントとしては、審査工程をAIにすべて任せてしまうリスクを考慮し、人による確認を残す設計としています。簡易なチェックはAIに任せ生産性と品質を両立する考え方となっています。
具体的にはSAP上の申請情報や文書ファイルをRPAで取得し、生成AIで必要情報の抽出を行った後に、審査用の生成AIにチェックさせ、不備がある場合は理由のコメントとともに自動で差し戻すという流れです。
この取り組みにより、従来は人手で行っていた一連の作業の効率化を実現しています。
生成AI の導入にあたっては3ステップの導入プロセスを推奨しています。
Step1では対象業務の分析、業務プロセス見直し、生成AIの活用箇所を検討。
Step2で生成AIの活用効果を机上試算し定量化。
Step3でPoC実施し実際の業務で効果とリスクを検証し、本番導入。
このように生成AIの効果を確認しながら段階的に着手していくことがポイントです。
次に顧客接点領域、特にアフターサービス領域において生成AIを活用した次世代型コンタクトセンター「LITRON® Customer Engagement」をご紹介します。
コンタクトセンターは人手不足や業務範囲の拡大、対応の複雑化に直面しています。一方で経営からはコスト削減とCX向上などが求められ、新たな運営モデルへの転換が必要になっています。
そこで提唱されたのが、AIを活用して顧客接点を再定義する「カスタマーエンゲージメントセンター」というモデルです。
サポート業務は①現場のお客様の声に即時対応することで満足度を高める「インナーループ」と、②お客様の課題や要望を分析しサービス改善・オペレーション全体の改善につなげる「アウターループ」という2つのサイクルで価値を生み出します。企業が持続的に成長していくには、カスタマーサポートを顧客接点の最前線としてだけでなく、企業全体の改善を生み出すエンジンとして位置づけることが重要となります。
カスタマーサポート体験は、お客様一人ひとりにパーソナライズされた提案を行い、一貫した企業姿勢で信頼を積み重ねる顧客体験を実現して顧客エンゲージメントを高めていくことが求められます。
私たちが提案するカスタマーエンゲージメントセンターでは、効率化・コスト削減と顧客体験の質向上の両立を実現するために、全てのお客様に一律のサービスを提供するのではなく、顧客の価値や特性に応じてサービスレベルを再設計することを目指しています。高価値の顧客には手厚い対応を行い、そうでない顧客には効率特化の運用へ切り替えることで、LTV向上とコスト削減を両立します。
これからのAIと人が協働するカスタマーエンゲージメントセンターの全体像では、AIが問い合わせ対応からバックオフィスを幅広く支援し、人はそれらを俯瞰しながら高度な判断や改善活動に集中します。
具体的な運用イメージとして
・AIが電話・メール・チャットなどオムニチャンネルでの一次対応
・基本的で迅速な問い合わせはAIで完結
・複雑かつホスピタリティが必要な内容は、人が対応し、AIが回答支援
・後続業務(履歴要約・品質評価など)はAIが処理・蓄積しアウターループに活用
という流れになり、人とAI それぞれの得意領域の差配をして後続業務とも連動したワンストップサービスを実現していきます。
その実現には、①顧客サービスレベルの再設計②オペレーション再構築③組織・人材再構築④エンゲージメントマネジメント改善という4つのアプローチを小さく始めて段階的に進め、無理のない形でセンター変革を実現していくことが必要です。
変革アプローチを実行するためのLITRON® Customer Engagement」の提供サービスが、以下になります。当社ではCXマネジメントや運営マネジメントといった上流の検討から、実行するためのAIサービス、オペレーションサービス、組織設計や人材マネジメントまで幅広くご支援をさせていきたいと考えています。
通信会社での利用を想定したモデムに関するトラブルの問い合わせのデモ画像をご紹介します。チャットでの応答をAIが実施しており、マルチモーダルに対応して画像から情報を読み取り状況把握までしています。
LITRON® Customer Engagementは2025年12月からサービス提供しております。
