高まる顧客体験（CX）の重要性
CXとは、お客様が企業の商品やサービスに興味を持ち、その商品・サービスの利用やアフターサービスを通じて得られる一連の体験を指します。広告を目にすることや、SNSの利用によるコミュニティ体験も含まれます。近年、このCXが企業活動において非常に重要視されています。その背景には、社会環境の変化や、デジタル化の進展があります。お客様のニーズは多様化しており、所有するだけでなく使用する・シェアするという価値観も広がっています。さらに選択肢が圧倒的に増加しているという状況もあります。
このような中で企業はお客様の変化に対応し、ニーズに合った商品やサービス、そしてCXを提供し続けることが求められています。CXを向上させることで、企業とお客様との接点が増えて信頼関係が築かれ、より深いお客様理解につながります。そしてお客様理解に基づくパーソナライズされた、さらに心地よい体験の提供が可能になります。こうした好循環をデータとテクノロジーを駆使して実現することで、環境変化に対応し、お客様一人ひとりのLTV（ライフタイムバリュー）の最大化が可能になります。
お客様理解に基づく理想的なCXについて、NTTデータでは「お客様にとって自然で、心地良いと感じる一連の体験を通じて、お客様が思い描く真のニーズを実現する体験」と考えています。
例えばスポーツブランドを例にとると、日頃から「運動習慣をつけたい」と思っているお客様が、SNSで憧れのインフルエンサーを見ていると、インフルエンサーが愛用するウォーキング用シューズブランドの中で、自分好みのデザインのものがアプリで表示されます。クリック1つで近くの店舗を予約し、実際に試着して購入。その後、運動習慣を継続するアプリを使い、歩いた日数に応じてクーポンがもらえる仕組みになっています。
ここで重要なのは、単にシューズを売るだけでなく、「運動習慣をつけたい」というお客様の真のニーズを、シューズブランドが理解し、支援している点です。企業がユーザーの真のニーズを理解し、実現に向けたサービスを提供することで、接点が増え、データが蓄積され、より優れたCXの提供に繋げていく事が出来ます。
目指すCXの実現に向けて
このようなCXを実現するためには、まず自社にとって理想的なお客様像を定義し、そのニーズを、データを元に把握することが重要です。そして、CX構想やCX戦略を策定し、マーケティング、セールス、サービスの各業務で、一元化された顧客データを活用してPDCAを回していく必要があります。
NTTデータでは、CX構想やCX戦略のコンサルティングサービスや、各業務領域における生成AIを活用した支援サービスを提供しています。本日はその中でも、マーケティング業務の高度化・効率化を支援する「LITRON Marketing」および、その周辺サービスについてご紹介いたします。
マーケティング業務の高度化・効率化×生成AI -LITRON Marketingのご紹介-
LITRON Marketingは、マーケティング業務の高度化・効率化を支援する特化型の生成AIエージェント群です。お客様のマーケティング業務における戦略立案、商品・サービスの企画、施策の企画・実施、効果検証・改善、それぞれのPDCサイクルを高速に回すための各業務特化型のレディメイドなAIエージェントを複数備えています。
また、これらの生成AIエージェントを用いてマーケティング業務を高度化・効率化するためのBPRコンサルティングサービスや、業務定着化に向けた伴走型支援サービス、必要なデータ基盤やITの整備も含めて、各業務における構想策定、AIエージェントの試行導入（PoC）、業務適用・定着化まで、業務の高度化・効率化及び成果の創出をトータルでご支援させていただきます。
■事例① 通信業界のBPRコンサルティング
通信業界A社様では、各部門のデジタルマーケティング推進を支援する業務において、生成AIを活用して業務を抜本的に見直したいものの、どのように進めるべきか分からないという課題感をお持ちでした。NTTデータでは、将来的な業務のToBe像を踏まえた業務課題に基づく生成AIテーマの導出や、PoCと業務定着化に向けたロードマップの作成をご支援しました。その結果として、中長期的なゴールを見据えた戦略的・計画的な、生成AI活用による業務変革プランを策定いただくことができました。
■事例② クレジットカード業界の企画支援エージェント導入・活用支援
クレジットカード業界B社様では、会員一人ひとりに合った商材提案を行いたいと考えていましたが、ペルソナのニーズやペインを把握し、施策案を検証するまでに多大なコストと時間がかかるという課題感をお持ちでした。そこで企画支援エージェントで複数の「バーチャルペルソナ」を作成。ペルソナ同士に施策案を議論させる仕組みを導入しました。
お客様を複数のクラスタに分類し、利用情報から特徴分析・抽出し、各クラスタのAIペルソナを作成。例えば「高級ワインを購入したいか?」というテーマに対して、ユーザーとなりそうなペルソナたちが「購入したい理由」「購入したくない理由」をディスカッションし、ファシリテーター役のAIが「説得力がある」と判断した意見をもとに、プロモーションを行いました。ポイントとしては、議論結果をチューニングするために意図的に他者の意見を批判するフェーズなどを設けることで、各ペルソナの発言の精度が向上しました。人同士のインタビューではなかなか出てこない本音の抽出も、AIだからこそ可能になりました。こうした工夫の結果、稼働を掛けずにペルソナとの大量の壁打ちが可能になり、A/Bテストで購買率が約1.7倍に向上する成果を上げています。
さらに、NTTデータがOfficialPartnerとして保有するXのデータを組み合わせることで、社内データでは難しかったペルソナのペインやニーズを補完し、ペルソナの解像度を向上させるサービスも提供しています。バーチャルペルソナによるディスカッションは、商品企画におけるコンセプトの案出し・壁打ち、マーケティング施策案の検証など、幅広い分野に応用可能です。
■事例③ 広告業界の校閲監修エージェント活用支援
大手WEB広告会社C社様では、広告コンテンツ制作の際に、誇大表現や差別表現を防ぐための校閲作業に多くの人手と時間がかかっていました。そこで生成AIによる校閲監修エージェントを導入し、NG表現の可能性のある箇所のピックアップや修正案の提示を行うことで校閲の時間・コストの大幅削減やリリースまでの期間短縮を実現しました。
この校閲エージェントにはNGワードリストやNGワードの考え方を理解させてあり、これらの知見を元に多めにピックアップさせ、人のチェックを通じて最終アウトプットを作成します。校閲エージェントは単なるキーワード抽出とは異なり、文脈に基づいて問題箇所を自動的にピックアップし、文脈上問題がなければ除外するなど、柔軟な校閲が可能です。また、指摘だけでなく、修正文案の提案まで生成することで、校閲にかかる稼働の削減及び、リリースまでのスピード向上に貢献します。
ここでご紹介させていただいたのは、サービスやエージェントの一部です。お客様の課題感に応じて最適なAIエージェントやサービスのご提案をさせていただきます。ご興味をお持ちの方はお気軽に資料請求、ご相談をお寄せいただければ幸いです。
