NTT DATA Next Gen Future vol.48
昨今のデジタル化に伴い、企業内の業務データは爆発的に増加・分散化されています。そのため、Know-HowやKnow-Whoを中心とする知的資産をすべての従業員が充分に利用できるようにするためには多大な労力とコストが必要です。そんな企業のナレッジ活用を次のステップへ進めるため、NTTデータではナレッジオーケストレーションという考え方を提唱します。今回はWork AI×エンタープライズサーチソリューションである「Glean」をご紹介し、皆様と次のナレッジマネジメント世界を考えていきたいと思います。
NTTデータ入社後、法人系の企業様や省庁様向けの大規模OAインフラ開発業務に従事。現在はWorkstyle Invention®として、SaaS活用・ゼロトラストセキュリティをベースとしたお客様のデジタルワークスペースの導入を支援している。また、注力領域テーマとして生成AIを活用した新規サービスの立案も行う。
近年、企業における人的資本経営の重要性が増していて、人的資本の価値を高める戦略とその情報開示が重要なビジネステーマとなっています。その背景には育成コストや退職率の増加があります。これにより企業の人材の流動化が活発化し、そのためノウハウ継承や、新規人材を定着させ早期に戦力化するためのオンボーディングコストが増大しています。
多くの企業が業務のDXや働き方のDXを推進しており、様々なSaaS製品が導入されています。多くのメリットがある一方でツールが増えすぎることで、従業員が必要な情報を見つけにくくなる問題が発生していると感じています。情報ソースが多すぎたり、どれが最新情報かわからなかったり、複数のサービス上で検索する工数がかかっていたり、使える情報なのかわからなかったりして、情報を十分に活用することが難しくなっています。
こうした背景をふまえて現状のナレッジマネジメントの課題をまとめると3つになります。
①業務を通して生まれる膨大な情報が複数のサービス上に散在している。
②情報の収集、選択、理解、組み合わせがユーザーにとって負荷が大きい。
③知的資産の活用が俗人化しており、従業員全てが等しく利用できない。
このような状況を打開するために、我々は新しく「ナレッジオーケストレーション」という考え方を提唱しています。ナレッジオーケストレーションとは、組織内のナレッジを戦略的に管理し、活用を促進することで、従業員のコラボレーション、イノベーション、効率化を実現できる環境を目指すものです。各従業員の持つ全てのナレッジの収集と必要最適なナレッジの提供をシステム化し、完全に自動化することを実現することにより、ユーザーのナレッジ活用における負荷を軽減し、インプット業務の効率化を図り、知的資産の循環による組織全体の価値創造を促進します。
ナレッジオーケストレーションを実現するサービスとして最近注目されているのが今回紹介する「Glean」です。
Gleanはエンタープライズ検索と知識発見のためのWork AIプラットフォームです。
特徴としては、まず100を超えるSaaSとネイティブコネクターで接続が可能であることです。Microsoft365、Box、Google、Workspaceなどの情報を横断的に収集・検索可能です。
この他にユーザーの部署情報やコンテンツのアクティビティログを加味し、ユーザー毎に最適化された結果を表示することができます。自社のクラウドインフラにセキュアな環境を構築できることにより、既存のガバナンスへの対応も容易で、ユーザーのアクセス権限の自動制御にも対応しています。ナレッジグラフ機能を用いて、企業全体のデータや知識をモデル化し、パーソナライズされた検索結果を提供できます。
Gleanは業界の中でもエンタープライズサーチの領域で高パフォーマンスかつリーダーとして非常に高い市場評価を得ています。
Gleanの代表的な3つの機能を説明します。
①横断検索
連携したSaaS上の全てのドキュメントやチャット内容を簡単に検索可能です。
②AIアシスタント
SaaS上のコンテンツ情報から自然言語で回答したり、要約機能でコンテンツの中身を理解しやすく表示したりできます。また根拠となるファイル情報の表示も行います。
③Apps
特定領域の情報だけを参照する特化型AIエージェントのアプリ(例えば会社の福利厚生、人事情報、特定顧客や特定サービスなどを対象)をノーコードで簡単に作成可能。高度な情報提供を実現します。
ユースケースとしては例えば以下のようなものがあります。
■エンジニアやカスタマーサポート
製品やシステムのトラブル対応において、過去に同様の対応があったか、複数のサービス上に解決策がないかを一気に検索し、複数の情報源を要約した回答を得ることができるため、負担や工数を少なくすることができます。
■営業の新規担当者
新規参画した営業担当者が、様々な製品情報、顧客情報、セールス資料などのオンボーディング情報を自分で探し出し、学習することが可能になります。効率的なオンボーディングにより収益獲得までの時間が短縮できるほか、既存の従業員の方がオンボーディング情報をまとめたり、引き継ぎ資料を作ったりする手間が不要になります。
■カスタマーサクセス
製品やサービスに関するお客様からのフィードバックを横断的に検索し、分析することができ、開発担当者に適切なフィードバックを提供することができます。
NTTデータは2024年10月からGleanのメーカーであるGlean Technologies社とパートナー契約を締結しました。Gleanの導入に関して、コンサルティングから運用課題に対する伴走支援まで、エンドツーエンドでサービスを提供しています。※
Gleanに限らずお客様のナレッジマネジメントに対してどのような課題があるのか、どのような解決を目指していくのが良いのかを一緒に考えていきたいと思っております。もしお困り事があれば是非お気軽にお問い合わせいただければと思います。
※複数SaaS上の情報を横断的に検索するナレッジマネジメントサービス「Glean」を提供開始
https://www.nttdata.com/global/ja/news/topics/2024/102101/
